以“智”转型用“新”服务

“四项成果获国家软著专利，两项课题获省质协二等奖，一名客户荣登《中国烟草》杂志 “烟草零售服务形象展示”，四名客户获‘开口营销明星’，全市营销条线科技创新参与率达80%以上……”
一项项创新成果，一次次刷新高度，一项项表彰奖励，一次次鞭策鼓励。这不仅是全体营销人员戮力同心、探索求变的生动写照，更是安庆烟草人改革创新、服务转型的精彩缩影。
今年以来，安庆市烟草专卖局（公司）（以下简称安庆市局（公司））全面贯彻行业数字化营销新发展要求，以改革创新为动力，以数字化转型为支撑，不断探索营销服务转型新方向和新路径，以系统整合，全面优化为思路，着力实现营销组织扁平化、服务模式智能化、服务内容精细化，营销队伍职能化，全面提升营销工作质效。
精简聚能——从“杂而不精”到“专业对口”
将驻点基层队所（站）营销人员统一划归客户服务部直接管理，压缩管理层级，增强营销聚力。设立“融媒体运营”和“渠道运营”两个团队，综合线上+线下的方式服务客户。根据线路和个人专长，组建N个工作小组，专攻重难点工作。根据市场调研等阶段性工作，临时组建X个团队，项目化运作。通过“2+N+X”的队伍转型和“双轨并行”的考核机制，达到基础的事共同做，专业的事专业人做，最终实现人人“专业对口”。
智享服务——从“传统方式”到“智能方法”
为使客服经理从解答客户疑问等繁杂的事务中解脱出来，安庆市局（公司）对客户常见问题进行了统计分析，建立了问题库，编制了规范标准的解答用语，通过“徽映小Q”实现“7×24小时”实时在线解答回复，客户点击智能客服，有问题随时问，有疑惑随时答，动一动手指就能实现解惑。截至目前，全市客户使用智能客服人数占96.4%，点击688079次；徽映小Q使用人数12827人，问答次数53183次，问答正确匹配次数46053，匹配率86.59%。
“以前遇到问题都是想着打电话给客服经理，现在只需要扫码，机器人能够24小时实时在线回复，方便多了。”
怀宁零售户张某这样说道。
精准服务——从“看菜下锅”到“送餐上门”
“客户的需求，就是我们的追求。”但一直以来，客服经理在实地拜访中受人均服务户数、服务线路等客观因素的影响，致使客户个性化需求很难在第一时间内得到满足，实地拜访的针对性不强，拜访质效不理想。为解决这一实际问题，安庆市局（公司）通过“简道云”搭设客户需求提报平台，客户通过扫码即可提报需求，后台自动将需求推送至片区客服经理，实现无缝对接。客服经理根据客户需求，综合“线上+线下”快速响应 “送餐上门”，实现工作有记录、问题有聚焦、过程有跟踪、事后有分析。

（图为客户扫码提报需求）
为解决客户不知道扫码、不会扫码的问题，通过直播培训、制作操作教程小视频、客户线下培训、上门拜访等方式宣传推广“码上服务”，截至目前，全市累计发放“码上服务摆台”13100户，使用“码上服务”人数21495人，占比84%，后台客户提出诉求1038条，消费者需求40条。
积厚成势——从“行家里手”到“一专多能”
成事在天，谋事在人，服务转型，人的转型才是关键。为此安庆市局（公司）出台《新形势下营销队伍素能提升实施方案》，提出了打造一支现代化“学习型、创新型、服务型、协同型、幸福型”的新型营销队伍的目标，通过建立传“习”机制、开展技能比武、推进课题研究、强化“出彩”工程“四位一体”的常态练兵机制，实现 “开口能说、提笔能写、遇试会考、问策能对”的素能提升目的。
今年以来，全市系统营销条线开展各类培训40余次，开展每月一考38次，开发课程67个，营销人员100%实现上台讲课，侍茄师考试100%通过，省级以上媒体发稿量、视频制作数量、创新课题数量均创历史新高。
不拒众流，方为江海，不拒细壤，方成高峰。在服务转型的道路上，只有起点，没有终点。安庆市局（公司）将继续秉持以客户为中心，以市场为导向，以队伍为基础，不断改革创新，不断超越突破，奋力谱写安徽烟草高质量发展的绚丽华章。（叶安荣、杨敏）

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